Het polijsten van de communicatie

TC Altman, een tandartspraktijk die de toekomst ziet zitten

In een prachtig pand in het Haagse Statenkwartier zit Tandheelkundig Centrum Altman. Bij binnenkomst is het even wennen aan de lampen in de vloer. Niet dat ze hinderen, maar ze vallen op - beneden én boven, zo blijkt later. “Ach, ideetje van de interieurontwerper”, zegt tandarts Kees Pameijer luchtig als ik hem er naar vraag. “Zullen we boven even praten?” En hij snelt de trappen al op. Goede conditie. We zitten boven in het torentje van het gebouw.

Tandheelkundig Centrum Altman

Pameijer is gespecialiseerd in reconstructieve tandheelkunde en kan daar heel innemend over verhalen. Ook verschijnt er een glimlacht boven zijn baard als hij vertelt dat zijn hele familie in de zorg zit. “Vader huisarts, moeder huisarts, opa huisarts, broer en zusjes ook in de gezondheidszorg, het is dus voorbestemd.” Meer serieus vertelt hij over de professionalisering van zijn bedrijf in de tandheelkundige wereld.  TC Altman heeft een kwaliteitsonderzoek naar front- en backoffice laten verrichten door CORBO Care. “Je wilt altijd beter worden en dan moet je inzicht hebben in de procedures en hoe die feitelijk verlopen”.

Pameijer: ”Voorheen zaten we in een praktijk met vier stoelen en er zat altijd een tandarts naast de balie. Je hoefde niet eens zo erg je oren te spitsen om te horen wat er bij de balie gebeurt, hoe patiënten te woord worden gestaan, hoe het er aan de telefoon toe gaat of er een servicegerichte manier van werken is, kortom je bent op de hoogte van wat er speelt. Nu zitten we in de situatie dat alle tandartsen op een andere etage werken en we horen niet hoe het front- en backoffice patiënten opvangen of er ook daadwerkelijk gastvrijheid wordt uitgestraald.”

“Het is daarbij niet onbelangrijk,” zegt hij, “dat dit team niet meer uit twee, maar inmiddels uit een man of acht bestaat. Het hoort tot je verantwoordelijkheid om inzicht in te krijgen in het functioneren. Bovendien,” zo vult hij voorzichtig aan, “heb je gevoelsmatig ook het idee dat er soms wel verschillen in werkbeleving zijn”.

Kees Pameijer

Kwaliteitsonderzoek
Pameijer benadrukt dat met een kwaliteitsonderzoek alleen je er niet bent. Het gaat even over de wachttijden waar sommige praktijken vroeger berucht om waren. “Ik heb dik 10 jaar ervaring en ik weet heus wel hoe lang een behandeling duurt. Soms komt er iets tussen, maar dat is niet zo vaak en kun je meestal wel weer compenseren”. Hij vertelt dat het voordeel van op tijd en efficiënt werken is dat patiënten weten dat ze op hun afspraken kunnen vertrouwen. “Ik heb bijna geen no-show”.

Hij is tevreden over het onderzoek van CORBO Care dat zich heeft gericht op het vaktechnisch gebied, zoals werkvoorbereiding, patiëntencontact en het administratieve deel. Ook is gekeken naar de meer onbenoembare zaken als pauzes, het wachten op werk, de verschillen tussen medewerkers en wanneer en waarom de productiviteit het hoogst is. Zelfs de kleinste dingen ontsnappen niet aan de waarneming van de kwaliteitscontroleur.

Pameijer hoopt dat door de aanbevelingen van CORBO Care de medewerkers met “nog meer plezier” aan werk gaan en ze door de aanbevelingen hun tijd beter en efficiënter kunnen gaan benutten. “Want de telefoon staat roodgloeiend, er komt een oneindige stroom aan mails binnen, ze moeten afspraken verzetten, dus boze patiënten kalmeren. Er is echt heel veel te doen.” En tegenwoordig is er meer dan de telefoon. Wie met zijn tijd meegaat, heeft een actieve facebookpagina, TC Altman dus ook.

 

De afgelopen jaren is het tandheelkundig centrum gegroeid in omvang, in modernisering en in organisatie, maar daar blijft het wat Pameijer betreft niet bij. “We hebben heel veel specialisten in huis, maar de orthodontist en de kaakchirurg willen we ook nog wel hebben. Het ideaal is dat de patiënt die hier binnenkomt niet ergens anders meer heen hoeft. Alles is dan hier. En door de concentratie blijven we voldoen aan de steeds strenger wordende kwaliteitseisen”.

 

Frans Collignon

Laat uw e-mailadres achter en blijf op de hoogte.